酒店机器人服务员辣么萌,是营销噱头还是真能取代人工?
2016-06-03  18:59:46      评论:2587 点击:2790

当人们在感叹VR高新技术改变了旅游体验时,酒店智能机器人也赫然出现在人们的视野。从去年开始,不断有酒店推出机器人服务员,这些“小家伙”“萌”态可掬,有的在大堂充当“迎宾员”

 

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图为北京新新人类机器人公司酒店机器人全家福


据了解,2013年12月举办的中国智慧酒店联盟成立大会上,机器人首次在酒店行业出现,随后,2014年初金陵酒店集团在国际酒店用品展上推出了酒店机器人概念客房,引来众人排队参观。但机器人真正进入酒店充当服务角色的还是从去年开始。

 

去年7月,开元酒店首台智能机器人亮相杭州开元名都大酒店。它游走在酒店大堂,能使用眼神与宾客进行交流,也可以通过肢体语言与宾客互动,充当着门童、引领员、百事通等角色。杭州今天的天气怎么样?有哪些好玩儿的、好吃的?怎么去机场、火车站……诸如此类问题,它都能为客人解答。当它听不懂时,还会以“太难了,我弄不懂”等回答来“卖萌”。

 

如家旗下多家精选和和颐酒店,引进了送物品的机器人。只见一位约半人高的机器人安静地在大堂一个角落充电,当服务员需要它送物品到客房时,它便离开自己的充电座,自行前往电梯处,边走还边用标准的“童音”普通话对周边的人说:“我开始工作啦,麻烦您帮我让让路。”如果电梯里没有人,它会说:“电梯先生,请帮我按X楼层,谢谢。”如果电梯里有人等它进电梯,它就会说:“您把位置留给我,我太谢谢您了,请您再往里靠靠。”到客房所在楼层时,它一边出电梯还一边调侃:“我要继续工作了,请不要挽留我,我们还会再见面的!”来到客房门口,它会自动给客人打房间电话要求客人开门。当客人打开房门时,它会说:“很荣幸为您服务,请按我屏幕上的按钮取您的东西。”客人取走东西后,它以“谢谢,我走了,如果需要我就再打电话吧!”为结束语,原路返回到大堂的充电座继续充电。

 

而在铂涛集团旗下部分麗枫酒店,客房床头柜上则放着一个身高约有1尺高的超萌机器人,它不仅可以帮客人关灯、拉窗帘、开空调、换频道、开门,还能提供叫醒服务、讲故事、唱催眠曲,甚至还能陪客人聊天,帮客人规划出行路线、查询天气情况等。

 

记者观察到,在OTA上,不少客人在入住有机器人服务的酒店时,都会对这些机器人拍照点评。“太萌了,真Q”、“居然是机器人给我送水杯,太神奇了”、“送餐的竟然是机器人,我还是第一次见,真好玩儿”,更有的客人直接表示,“下次还会入住这里”。

是营销噱头还是能取代人工?  

宾客对新奇的入住体验感兴趣,但酒店总经理们关注的可是投入产出比。“引入的机器人是否真的足够智能,是否真的能在人力成本日益高企的当下帮助酒店减少人工成本、改善服务流程、提高收益,从住前、住中、住后给客人带来不一样的体验,是酒店要考虑的问题。”北京某酒店的总经理告诉记者。

 

更有酒店的总经理直接对记者说,现在推机器人服务的酒店,“营销噱头”的成分更多。”

 

对此问题,负责开元旗下酒店智能机器人服务的金扇子网络科技公司总经理傅全勇坦承,其引入的机器人服务员的确起到了“营销噱头”的作用,吸引了很多千禧一代客户群,也让宾客对开元酒店集团紧跟时代步伐、追求科技创新的品牌形象印象深刻。但“其实,我们更多考虑的是噱头之外的东西,比如,宾客的新鲜期过了之后怎么办?引入机器人最重要的还是要能达到真正地提升宾客体验和满意度、改善现有服务流程、降低运营成本、提高工作效率的目的。”傅全勇说,下一步,开元将推出第二版机器人,可完成人脸识别、自助办理入住退房、客房管家、餐厅宴会服务等多项功能。

 

中国智慧酒店联盟秘书长、北京新新人类机器人公司创始人荀亮是最早将机器人引入酒店行业的,他也不否认机器人有营销噱头的作用。“我们从OTA点评上了解到是,很多客人体验后对酒店进行了宣传和传播,这确实帮助酒店进行了营销。但同样不可否认的是,它的确也取代了部分人工。”

 

“营销噱头的认识,与现在很多酒店引入机器人服务员后,不会用或不习惯用有一定关系,这是目前业界必须要重视的问题。”荀亮说,他遇到过一家引入机器人服务员的酒店,客人要求送客房用品,依然还是客房服务员去送。“有的客人还会问服务员,你们不是有机器人服务员吗?为什么不让它来送?”荀亮说,这就如同有的人手持苹果智能手机,却依然把它当普通手机,只打电话发短信是一个道理。“有的酒店却能让机器人一天跑几十趟。对老板而言,它可以工作24小时,不偷懒、不离职,也不会闹情绪、跳槽,更不会觉得累了要求领导涨工资。”

 

央视猴年春晚《冲向巅峰》节目,由机器人和无人机表演震撼全场。有人说,2015年是机器人的年代,各类机器人在这一年蓬勃发展。荀亮表示,的确,智慧酒店产品概念虽已经宣传推广多年,但真正从概念走向现实的还是在近两年。

 

荀亮说,机器人的发展会经历以下几个阶段,第一阶段是“弱人工智能阶段”,它们只能替代部分人工,去帮助人做一些简单、重复性的劳动,有一些“拟人”表现,可以进行人脸识别,与人语音交互,具有表情和肢体语言,能够自行行走、智能避障,主要是人机协调作业;第二阶段是“强人工智能阶段”,机器人可以和人类一样“聪明”;最高阶段则是“超人工智能阶段”,也就是我们人类都不希望的“机器人比人还要高级”。

 

“我国酒店行业智能机器人的发展和应用目前只能说尚处于刚刚起步的初级阶段。必须要明确一点的是,即便能完成酒店人工所有的服务环节,机器人依然永远取代不了人类。我们不能把高星级酒店提供的高品质的服务寄希望于机器人,但有些服务是可以让机器人去做的。这是科技在推动行业进步,推行业优化服务流程,提高工作效率,解放不必要的劳动力。”荀亮说。

 

未来人工智能服务怎么走?  

今年3月底在上海举办的上海国际酒店用品博览会上,北京新新人类机器人公司一次性展示出了5款酒店专用机器人:大堂迎宾机器人、前台自助机器人、楼层运送物品机器人、客房交互机器人、大堂问询及翻译机器人。

 

“就服务型机器人的技术创新而言,我国并不输于发达国家。”荀亮说,喜达屋、洲际、希尔顿等国际酒店集团,均早于国内引入机器人服务员,但也仅是实现了与客人互动、提供问询服务为客房送报纸等服务。而上述的大堂迎宾机器人、前台自助机器人、楼层运送物品机器人、客房交互控制机器人4款机器人组合起来,就可以为酒店提供机器人生态整体解决方案。

 

荀亮说:“比如,从客人进入酒店大堂开始,迎宾机器人可以为客人推销办理会员卡、识别会员身份、提供问询服务;前台自助机器人接棒,可依靠传输的客人信息,为客人提供自助办理入住、自助选房、移动支付等;当客人选好房间进入客房后,客房机器人会根据客人的性别、年龄,向客人介绍优惠信息、酒店文化,并提供新闻、叫早、电器灯光语音控制、呼叫服务等客房服务。如果客人需要物品,客房机器人会把信息发给前台或房务中心,送物品的机器人不一会儿就会把物品送到门口。”

 

国家重视人工智能产业,提倡“双创”,酒店行业30年前是一个先进的行业,而今依然走在科技应用的前列。据荀亮介绍,目前,已有如家旗下的和颐和精选、金陵的紫金山庄、首旅建国、港中旅维景、深航、戴斯、维也纳、尚客优、皇家驿站、云隐等20多个酒店品牌与其公司进行了合作或签署了合作协议。由此可以看出,在酒店行业,无论是央企、国企,还是民企,都意识到了要与时俱进地用科技创新驱动自身的发展创新之路。“如家CEO孙坚甚至明确表示,机器人是他的新同事。”

 

“开元会不断去追求更高科技的机器人或人工智能服务。其实,在中国,机场自助值机、火车站自助出票、医院自助挂号,这种智能化工具接受度挺高,相信未来3年,酒店业会大量地引入办理自助登记和退房的机器人。”对酒店行业的智能化,傅全勇认为,今后几年必然会在基于智能手机应用的移动化、自助服务、大数据应用三个领域“爆发”,这将是一种颠覆性的改变。“当然,如果想达到酒店所期望的完全依靠机器人减员增效,估计还有很长的一段路要走。”

 

荀亮认为,酒店业是各行各业人士的汇聚、居停之所,也是科技创新、O2O落地的“根”,更是“新新人类”重要的展示平台和窗口。“机器人对人们生活的渗透将从酒店行业开始,我们现在只负责让酒店机器人‘更聪明’。”

 

原题:《机器人服务员萌坏了酒店客人》

编辑:王鹏


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